SydEnergis teknikkerbesøg kan koste millioner

By January 20, 2015LEAN, Optimering, Produktivitet

En halv dags tabt arbejde

Da jeg startede min karriere i Klaus Riskjærs CyberCity, i 2001, var den største udfordring at lytte til vrede kunder, når TDC’s teknikere gav et tidsspand på 8 timer for deres besøg. I årene inden fiber var alle virksomheder, der forsøgte at bryde med monopolet TDC, nødt til at leje sig ind på TDC’s udstyr, hvor de kun gav adgang til deres egne teknikere.

Det skete ofte, at teknikerne udeblev uden varsel. Altså havde kunderne mistet en ferie- eller afspadseringsdag, på at sidde derhjemme og vente hele dagen.

Efter en afgørelse blev TDC dog tvunget til at indføre halv-dags intervaller, og teknikeren kunne sågar ringe 30 minutter inden ankomst, således at kunden kunne gør sine daglige gøremål, uden at frygte en misset dørklokke.

Jeg var ved at falde bagover, da jeg 14 år senere skulle have besøg af en tekniker fra SydEnergi, der skulle udskifte min fiberboks på væggen. Jeg havde to muligheder: Tag fri 8-12, eller 12-16. Det skræmmer mig, hvordan regering efter regering har råbt op om digitalisering, effektivisering og produktivitet, når SydEnergis kunder (og sikkert også andre leverandørers kunder), spilder 4 timers produktion.

14 år i stilstand

Hvordan kan det være, at selv et milliard foretagende som SydEnergi ikke er i stand til at løse denne opgave bedre? De fleste større virksomheder, med tilsvarende store bilparker og med kørende teknikere, har i dag GPS installeret i deres biler.

Hvis SydEnergi udførte det blot mest basale plus/minus arbejde i et regneark, vil de hurtigt kunne regne sig frem til følgende data:

A: Transport = X
B: Inspektion = X
C: Installation = X
D: Test
E: Transport = X

Endda er teknikeren jo udstyret med allerede gennemført fejlretning. I mit tilfælde vidste han jo endda, at han blot skulle skifte boksen ud. At dømme ud fra det faktum, at SydEnergi ejer det meste af Syd- og Sønderjyllands adgang til internettet, må det antages, at denne opgave er udført før.

Hvordan man herudfra ikke er i stand til at estimere et mere præcis tidsrum, er for mig et mysterium. Et udtryk for en organisation, som sidder fast i år 2001, og ikke har rykket sig og optimeret dets afdelinger. Et tegn på en usund organisation?

Teknikeren har en dagsorden, når han sætter sig ud i sin bil. For hver opgave han udfører, kan han via sin telefon eller iPad notere tidspunkt for påbegyndt transport. Han ville kunne trykke på en knap, som automatiseret sendte SMS og e-mail til kunden, og kunden ville kunne følge hans gang samt den ændrede tidsplan i forbindelse med forsinkelse.

Det er mig et mysterium, hvordan en tekniker år efter år efter år kan udføre det samme stykke arbejde, og hvordan en kundeservice år efter år efter år får dybe suk fra kunderne, når de hører, at de skal vente en halv dag hjemme.

Uanset hvor meget jeg prøver, kommer jeg nok aldrig til at forstå det…

 

Leave a Reply