God support er billig support

Ét af de steder, der først bliver skåret ned på, er support og kundeservice. Efterhånden er det næsten umuligt at finde frem til support-medarbejdernes kontaktdetaljer eller et telefonnummer.

Alligevel er det oftest supporten som bliver nævnt i fora, når der for eksempel bliver spurgt “hvem kan I anbefale”.

Et typisk eksempel på sådan en fejlende support, er svar som dette jeg i dag fik fra UnoEuro.

Problemet ligger i, at supporten for det første ikke er hverken imødekommende eller venlig. Det tager ikke mange sekunder at svare med et “Jeg forstår dit spørgsmål”- agtig velkomst.

Regel nummer ÉT, hvor UnoEuro har fejlet: Få afsluttet supportsagerne ved første svar. Svar så uddybende og præcist, at du minimerer “risikoen” for, at kunden vender tilbage med et spørgsmål på spørgsmålet. Det gælder chat, det gælder telefonsamtaler, det gælder breve og ikke mindst e-mails!

Havde supporteren svaret, som han ville have svaret sin gamle bedstemor, hvis hun havde skrevet om et teknisk spørgsmål, ville hun nok ikke være blevet mødt med et sådan svar.

Bedøm selv!

Leave a Reply